Kas katkise toote eest võib kohe raha tagasi nõuda?

Uus kohvimasin lakkab mõne kuu pärast töötamast.

Telefon ei lae enam.

Tolmuimeja mootor annab otsad.

Esimene mõte võib olla lihtne:

„Viin tagasi ja tahan raha tagasi.“

Aga kas müüja peab puudusega toote eest kohe ostusumma tagastama?

Üldjuhul mitte.

Eestis ja mujal Euroopa Liidus on puudusega kauba puhul olemas kindel järjekord, kuidas probleem lahendatakse. Tarbija õigused on tugevad, kuid raha tagastamine ei ole tavaliselt esimene samm.

Garantii ja müüja vastutus ei ole päris sama asi

Igapäevases kõnes öeldakse sageli, et tootel on „kaheaastane garantii“.

Juriidiliselt tasub aga eristada kahte asja.

Üks on müüja seadusest tulenev vastutus selle eest, et tarbijale müüdud kaup vastaks lepingule.

Teine on tootja või müüja antav vabatahtlik kommertsgarantii.

Tootja võib näiteks lubada pesumasinale viis aastat garantiid.

See on lisalubadus.

See ei võta ära õigusi, mis tarbijal juba seaduse järgi olemas on.

Eestis saab puuduse kohta pretensiooni esitada kahe aasta jooksul

Kui kaup on ostetud ettevõtjalt ning seda on tavapäraselt kasutatud ja õigesti hooldatud, saab kauba puuduse kohta üldjuhul esitada kauplejale pretensiooni kahe aasta jooksul.

Oluline on pöörduda müüja poole.

Mitte tingimata tootja, maaletooja või remonditöökoja poole.

Sinu ostuleping on üldjuhul sõlmitud kauplejaga, kes kauba müüs.

Kui telefon osteti elektroonikapoest, ei saa pood lihtsalt öelda:

„Võtke ise tootjaga ühendust.“

Tootja garantii võib küll anda lisavõimalusi, kuid müüja seadusest tulenev vastutus jääb alles.

Kas tšekk peab alles olema?

Ostu peab suutma tõendada.

Kõige lihtsam on seda teha tšeki või arvega.

Aga paberist tšekk ei ole ainus võimalik ostutõend.

Ostu võib mõnel juhul tõendada näiteks pangaväljavõtte, kliendikonto või muu dokumendiga, millest on näha ost ja müüja.

Praktiliselt tasub kallimate kaupade arved alles hoida.

Digitaalne arve on selles mõttes palju mugavam kui aastatega tuhmuv termopaber.

Puudusest ei tasu mitu kuud vaikida

Kui tootel tekib puudus, ei ole mõistlik seda veel pool aastat edasi kasutada ja alles siis müüja juurde minna.

TTJA juhiste järgi tuleks puudusest teatada kauplejale hiljemalt kahe kuu jooksul pärast selle avastamist.

Samuti ei tasu defektset toodet edasi kasutada, kui see võib kahjustust süvendada.

Näiteks kui pesumasin teeb järsku tugevat metallilist häält, ei ole mõistlik teha veel kümmet pesutsüklit lihtsalt selleks, et näha, kas hääl kaob.

Esimene lahendus on tavaliselt parandamine või asendamine

Puudusega kauba puhul on lähtekoht see, et kaup tuleb viia lepingule vastavaks.

Praktikas tähendab see eelkõige:

toote parandamist

või

toote asendamist.

Tarbijale peab lahendus olema tasuta.

See tähendab, et tootmisvea kõrvaldamise eest ei peaks tarbija maksma remonditasu, tööraha või vajalike varuosade eest.

Kas tarbija saab ise valida parandamise ja uue toote vahel?

Tarbijal on õigus nõuda kauba lepingutingimustele vastavusse viimist.

Samas ei tähenda see alati, et tarbija saab ükskõik millises olukorras sundida müüjat valima just kõige kallima lahenduse.

Näiteks kui väike detail on lihtsalt ja kiiresti vahetatav, kuid täiesti uue seadme andmine oleks ebamõistlikult kulukas, võib parandamine olla mõistlik lahendus.

Oluline on, et puudus kõrvaldataks mõistliku aja jooksul ja tarbijale ei põhjustataks põhjendamatuid ebamugavusi.

„Mina remonti ei taha“ ei tähenda automaatselt raha tagasi

See on üks levinumaid arusaamatusi.

Tarbijale võib tunduda ebaõiglane, et kolm kuud vana 800-eurone seade läheb juba remonti.

Emotsionaalselt on see täiesti mõistetav.

Aga pelgalt asjaolu, et toode vajab remonti, ei anna alati automaatselt õigust müügileping lõpetada ja raha tagasi nõuda.

Kõigepealt tuleb vaadata, kas toode on võimalik mõistlikult parandada või asendada.

Millal muutub raha tagasinõudmine realistlikuks?

Ostuhinna tagastamine muutub oluliselt põhjendatumaks siis, kui tavapärane parandamine või asendamine ei anna tulemust.

Näiteks kui:

müüjal ei ole võimalik toodet parandada ega asendada;

parandamine ebaõnnestub;

asendatud toode on samuti puudusega;

puudust ei kõrvaldata mõistliku aja jooksul;

lahendus põhjustab tarbijale olulist ebamugavust;

puudus on piisavalt tõsine, et õigustada lepingu lõpetamist.

Sellistel juhtudel võib tarbijal tekkida õigus hinda alandada või leping lõpetada ning raha tagasi saada.

Väike viga ei pruugi õigustada kogu lepingu lõpetamist

Kui tootel on väga väike kosmeetiline puudus, ei tähenda see tingimata, et tarbija saab kogu ostu tagasi pöörata.

Näiteks väike kriimustus toote sellises osas, mis ei mõjuta selle kasutamist, võib olla teistsugune olukord kui külmkapp, mis ei jahuta.

Oluline on puuduse olemus ja mõju.

Mis saab siis, kui sama toode läheb pärast remonti uuesti katki?

See sõltub konkreetsest olukorrast.

Kui sama puudus kordub või parandamine pole probleemi tegelikult lahendanud, muutub tarbija seisukoht tugevamaks.

Ei ole normaalne, et sama seade liigub lõputult kodu ja remonditöökoja vahel, ilma et puudus kõrvaldataks.

Sellises olukorras tuleks müüjale kirjalikult teada anda, et eelnev lahendus ei ole olnud tulemuslik.

Kirjalik suhtlus on parem kui ainult telefonikõne

Kui probleem võib muutuda vaidluseks, tasub suhelda e-kirja või muu kirjaliku kanali kaudu.

Kirja võiks panna:

millal kaup osteti;

mis tootega juhtus;

millal puudus ilmnes;

milline on konkreetne probleem;

mida tarbija soovib.

Samuti tasub alles hoida müüja vastused, remondilehed ja muud dokumendid.

Kui hiljem tekib vaidlus, on palju lihtsam näidata, mis kuupäeval ja mida täpselt nõuti.

Müüja ei saa vastutusest vabaneda lihtsalt lausega „füüsiline vigastus“

Mõnikord tekib vaidlus selle üle, kas tegemist oli tootmisvea või tarbija enda põhjustatud kahjustusega.

Kui telefonil on purunenud ekraan, on olukord üsna ilmne.

Aga kõigi rikete puhul ei ole põhjus silmaga nähtav.

Sellisel juhul võib olla vaja ekspertiisi või tehnilist hinnangut.

Oluline on, et müüja ei saaks lihtsalt ilma põhjenduseta väita, et kõik rikked on tekkinud tarbija süül.

Ka kasutatud kaup võib olla tarbijakaitse all

Oluline on ka see, kelle käest asi osteti.

Kui kasutatud kaup ostetakse ettevõtjalt, kehtivad tarbijale õigused ka kasutatud kauba puhul.

Kui aga ost toimub kahe eraisiku vahel, ei rakendu tavapärased tarbijakaitsereeglid samal viisil.

Seega on suur erinevus, kas kasutatud telefon ostetakse professionaalselt kasutatud telefone müüvast e-poest või Facebook Marketplace'is teiselt eraisikult.

14-päevane taganemisõigus on hoopis teine asi

Puudusega toote õigusi ei tohiks segamini ajada e-poe 14-päevase taganemisõigusega.

Kui tellid tavapärase kauba internetist, võib sul olla õigus lepingust 14 päeva jooksul põhjust esitamata taganeda.

See õigus ei sõltu sellest, kas kaup on katki.

Puudusega toote puhul räägime aga müüja vastutusest kauba mittevastavuse eest.

Need on kaks erinevat süsteemi.

Mida teha, kui kauplus keeldub?

Kõigepealt tasub esitada kauplejale kirjalik pretensioon.

Kui kokkulepet ei saavutata, saab tarbija pöörduda Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti poole ning vajadusel tarbijavaidluste komisjoni.

Piiriülese EL-i ostu puhul võib abi saada ka Euroopa tarbijakeskuste võrgustikult.

Kõige olulisem küsimus pole „kas garantii veel kehtib?“

Olulisem on küsida:

Millal kaup osteti?

Mis puudus tekkis?

Kas toodet kasutati õigesti?

Kas müüjale anti probleemist õigel ajal teada?

Kas müüjale on antud võimalus puudus parandada?

Kas varasem parandamine või asendamine on ebaõnnestunud?

Alles nende vastuste põhjal saab hinnata, kas raha tagasinõudmine on põhjendatud.

Seega ei ole vastus küsimusele „kas võin katkise toote eest kohe raha tagasi nõuda?“ enamasti lihtsalt jah.

Aga see ei tähenda ka seda, et tarbija peab lõputult remontidega leppima.

Kui mõistlik lahendus ei tööta, muutub hinna alandamise või raha tagastamise nõue järjest põhjendatumaks.

Kas garantiiajal katki läinud toote eest võib nõuda kohe raha tagasi?