Kaupleja ei lahenda probleemi: kuidas teha pretensioon nii, et see ei jääks telefonikõneks?

Telefonikõne võib probleemi kiiresti lahendada, kuid alati nii ei lähe. Lubatakse tagasi helistada, vastutav inimene pole kohal või jääb hiljem vaidluseks, mida täpselt öeldi. Seepärast tasub pärast esimest kõnet saata kauplejale kirjalik pretensioon.

Puudusega kauba või rahulolematust põhjustanud teenuse korral on tarbijal õigus esitada kauplejale pretensioon ja nõuda seaduses ette nähtud lahendust. TTJA selgituse järgi peab kaupleja kirjalikule kaebusele vastama 15 päeva jooksul.

1. Kogu esmalt tõendid ühte kohta

Enne kirjutamist pane valmis kõik, mis aitab ostu ja probleemi seost näidata:

• ostutšekk, arve, tellimuse kinnitus või muu ostu tõendav dokument;
• fotod või video puudusest;
• kuupäev, mil probleem ilmnes;
• varasem kirjavahetus kauplejaga;
• telefonikõne kuupäev ja lühike märge selle kohta, mida lubati;
• teenuse puhul leping, hinnapakkumine või töö kirjeldus.

Dokumenteerimise mõte pole saata kümneid juhuslikke pilte. Vali materjal, millest on arusaadav, mis juhtus, millise ostuga see seotud on ja miks tulemus ei vasta kokkulepitule.

2. Kirjelda juhtunut võimalikult konkreetselt

„Toode ei tööta” või „teenus oli halb” jätab palju lahtiseks. Tugevam kirjeldus vastab neljale küsimusele:

1. Mida ja millal sa ostsid?
2. Millal puudus ilmnes?
3. Kuidas puudus avaldub?
4. Kas ja millal oled sellest juba kauplejale teatanud?

Näiteks: „Ostsin 4. märtsil juhtmevabad kõrvaklapid. Alates 12. märtsist katkeb parema klapi heli mõne minuti järel. Lähtestamine ja uuesti ühendamine probleemi ei kõrvaldanud.”

Teenuse puhul tasub samamoodi eristada oma pettumust konkreetsest puudusest. Pane kirja, milles kokku lepiti ja milline osa tööst või tulemusest sellele ei vasta.

3. Ütle selgelt, millist lahendust ootad

Pretensioon ei peaks lõppema ainult lausega „Palun tegelege”. Kirjuta, millist tulemust soovid: näiteks puuduse kõrvaldamist, kauba asendamist või muud olukorrale sobivat lahendust. See ei tähenda, et iga soovitud variant on igas olukorras automaatselt nõutav, kuid kaupleja saab vähemalt üheselt aru, millele ta peab vastama.

TTJA juhis soovitab kirjalikus kaebuses märkida oma nõude ning lisada ostu tõendava dokumendi koopia. Samast ametlikust kaebuse esitamise juhendist saab kontrollida ka seda, millised andmed peavad pöördumises olema.

4. Saada pretensioon viisil, millest jääb jälg

Kõige lihtsam on saata pretensioon e-postiga kaupleja ametlikule aadressile või kasutada tema veebilehel olevat klienditeeninduse vormi. Hoia alles saadetud kiri, manused ja automaatne kinnitus.

Kui suhtlus algas telefonis, võid kirja alustada nii: „Kinnitan meie tänase telefonivestluse sisu ja esitan pretensiooni kirjalikult.” Nii ei kao varasem vestlus loost ära, kuid edasine suhtlus on tõendatav.

Kirjaliku pretensiooni näidis

Pealkiri: Pretensioon – [toote või teenuse nimetus]

Tere

Ostsin/tellisin teie käest [kuupäev] toote või teenuse [nimetus]. Ostu tõendav dokument on lisatud.

Probleem ilmnes [kuupäev] ja seisneb järgmises: [konkreetne kirjeldus]. Olen teiega sel teemal varem suhelnud [kuupäev ja suhtlusviis], kuid probleem ei ole lahenenud.

Soovin, et [kirjelda soovitud lahendust]. Palun vastake kirjalikult.

Lugupidamisega
[nimi]
[kontaktandmed]

Näidist ei pea sõna-sõnalt kopeerima. Oluline on, et kirjast leiaks kiiresti ostu andmed, puuduse kirjelduse, sinu nõude ja kontaktandmed.

5. Mida tähendab kaupleja 15-päevane tähtaeg?

Küsimuse „kuidas esitada pretensioon kauplejale Eestis 15 päeva jooksul?” juures tekib sageli üks segadus: 15 päeva ei ole tarbijale antud aeg pretensiooni saatmiseks. See on tähtaeg, mille jooksul peab kaupleja kirjalikule kaebusele vastama. Kui ta ei saa selle aja jooksul vastata, peab ta viivitust põhjendama ja teatama uue mõistliku tähtaja. Täpne kord on kirjas TTJA kaebuse esitamise lehel.

Märgi endale kirja saatmise kuupäev. Kui vastust ei tule, saada lühike meeldetuletus ja viita algsele pretensioonile. Ära alusta kogu lugu uuesti telefonis, kui sul on juba kirjalik menetlusjälg olemas.

6. Millal saab pöörduda tarbijavaidluste komisjoni?

Enne tarbijavaidluste komisjoni pöördumist tuleb probleemiga pöörduda kaupleja poole. Kui kaupleja ei vasta, keeldub nõuet lahendamast või pakutud lahendus ei vii kokkuleppeni, saab tarbija pöörduda vaidluse lahendamiseks komisjoni. Ka selle järgmise sammu tingimusi selgitab TTJA ametlik juhend.

Komisjoni poole pöördumiseks on kasulik, kui sul on ühes kaustas olemas:

• kauplejale saadetud pretensioon;
• tõend selle saatmise kohta;
• kaupleja vastus või märge, et vastust ei saabunud;
• ostu tõendavad dokumendid;
• fotod, videod ja muu puudust näitav materjal.

Kirjalik pretensioon ei taga, et kaupleja sinu nõudega nõustub. Küll aga muudab see nähtavaks, mida sa nõudsid, millistele asjaoludele tuginesid ja kuidas kaupleja reageeris. Kui vaidlus jätkub, on just sellest jäljest rohkem abi kui meenutusest, et „ma kunagi helistasin”.

Allikad ja edasi lugemine

• Kaebuse esitamine

Mis sina arvad?

Kas sina prooviksid probleemse ostu puhul esmalt pikemalt telefoni teel kokkulepet otsida või saadaksid kohe kirjaliku pretensiooni — ja miks?